Как работать с конфликтным покупателем

Как работать с конфликтным покупателем

Работа с конфликтами и негативными эмоциями клиентов в магазине

Я постараюсь быть вам полезной, давайте вместе разберемся. Я вас понимаю. Давайте вместе разберемся. Итак, вы хотите, чтобы… Тогда вам нужно сделать следующее… Вы что-то путаете, так быть не может! Я вас понимаю. Давайте вместе посмотрим.

Вы, вообще, инструкцию открывали?! Давайте вместе посмотрим в инструкцию.

Такого у нас вообще не бывает! Если все так, как вы говорите, то от лица коллектива приношу вам извинения.

Чем я могу быть вам полезной? Давайте говорить по существу дела!

Спасибо за рассказ. Я учту ваши замечания (далее следует задавать конструктивные вопросы, которые помогут структурировать ответ клиента) Таких претензий нам еще никто не предъявлял.

Если все так, как вы говорите, то от лица коллектива приношу вам извинения. Давайте вместе разберемся в этой непростой ситуации. Это продавец у нас был новенький.

От лица коллектива приношу вам извинения.

Правила работы с покупателями в конфликтных ситуациях

Конфликты с покупателями в сфере торговли и обслуживания неизбежны. Причин конфликтов – множество. ? теснота и духота в торговом зале; ?

плохие условия для демонстрации товара; ? отсутствие упаковочного материала; ? раздражительность и усталость; ?

пренебрежительное отношение к собеседнику; ? грубость и бестактность в общении; ? невнимательность друг к другу; ?

личные проблемы любого характера.

Поводов для конфликта тоже много: ? продавец ничего не ответил на вопрос покупателя; ? покупателя обидела реплика продавца; ? покупателю не понравился тон продавца, его насмешливый взгляд, ироничная улыбка; ? покупателю показалось, что продавец обслуживает его с подчеркнутой медлительностью; ? продавец посчитал, что требования покупателя выходят за рамки правил торговли; ? продавец заподозрил покупателя в попытке похитить товар.
Конфликты с покупателем обычно скоротечны, нет времени на обдумывание каждого шага. Поэтому часто конфликтующие стороны прибегают к взаимным оскорблениям, даже угрозам.

Самое неприятное, что конфликт почти всегда приводит к срыву покупки ! Как же вести себя продавцу в конфликтной ситуации? Можно конфликт проигнорировать , т.

е. никак не реагировать на эмоциональную вспышку покупателя. Невозмутимое спокойствие иногда является хорошим средством успокоить посетителя, хотя чаще всего подобное поведение лишь подливает масла в огонь. Можно уступить , т. е. согласиться с требованиями и претензиями покупателя.

Продавец принимает огонь на себя, стараясь сохранить деловой тон разговора. «Извините, я не расслышал вашего вопроса», «Хорошо, если вы настаиваете, я распакую товар». Можно активно противодействовать — «Вы лучше на себя посмотрите», «Жалуйся, сколько хочешь».

Чаще всего не приводит к хорошим результатам, хотя есть особая категория людей, которых можно смирить лишь таким способом. Правильная реакция на конфликт заключается в том, что не стоит видеть в конфликтах только отрицательную сторону. Конфликты учат нас, как лучше организовать процесс обслуживания покупателей.

? Внимательно выслушайте покупателя, не перебивайте, особенно, если вы общаетесь по телефону. Задавайте уточняющие вопросы.

Покажите, что вам небезразлично происходящее. Например: Пожалуйста, расскажите подробно, что случилось с вашим новым холодильником.

Важный момент: давайте будем честны друг с другом и признаем, что в конфликтной ситуации уже давно не может считаться оправданием для магазина или персонала вне зависимости от продаваемого товара или услуги: ?

несоответствие работы персонала принятым стандартам – «ну да, их много, за всеми не уследишь». Это ваш персонал, а покупатель не покупает вазу по цене 500 рублей + воспитать продавца отдела подарков; Главное правило: будьте предупредительны и вежливы со всеми покупателями. Тогда процесс общения с ними будет легким и приятным для обеих сторон. Уделите время и проговорите со своими сотрудниками такие важные понятия, как вежливость, доброжелательность, терпимость.

Работа с проблемными клиентами в процессе продаж

Существуют типы людей, изначально настроенных на конфликт.

Такого покупателя продавец часто «вычисляет» сразу и старается найти к нему соответствующий подход или вступает в конфликт, что свидетельствует о его непрофессионализме. Демонстративный. Чаще всего это холерик, которому присуща бурная деятельность в самых разнообразных направлениях.

Для него конфликт — среда обитания, удовлетворяющая его основную потребность — быть в центре внимания, самоутвердиться.

Такой человек любит хорошо выглядеть в глазах других. Ему легко даются поверхностные конфликты, он любуется своими страданиями и стойкостью. Хорошо приспосабливается к различным ситуациям.

С большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением. Повышенно чувствителен по отношению к мнимой или действительной несправедливости.

Педант. Личность «сверхточного» типа, характеризуется пунктуальностью, придирчивостью, хотя и высокой исполнительностью. Предъявляет повышенные требования к себе и окружающим, отталкивает людей.

Внутренне противоречив, ориентируется на сиюминутный успех в ситуации.

Зависим от мнения окружающих, не задумывается глубоко над последствиями своих поступков, не обладает достаточной силой воли.

«Танк». Человек грубый, бесцеремонный, идущий напролом, презирающий тонкости взаимоотношений и чужие чувства.

Эгоистичен и уверен в себе, озабочен своим авторитетом.

Считает, что окружающие должны уступать ему во всем. Не любит, когда кто-то ставит под сомнение его правоту, болезненно самолюбив. Настороженно относится к шуткам, которые по содержанию перекликаются с текущей ситуацией. В каждой шутке он усматривает скрытую атаку на его личность и достоинство. · спокойно держитесь своей точки зрения, не критикуя его позиции; · богатство аргументов и ораторское искусство не имеют никакого значения и не дадут никаких результатов; · если начнутся открытые оскорбления, скажите, что не намерены продолжать разговор, поскольку он нарушил правила приличия; · можно сделать некоторые уступки, но в главном нужно стоять на своем, без упреков, обвинений.

«Пиявка». Этот человек не говорит гадостей, не ругает и не оскорбляет, прямо не обвиняет, но после общения с ним ухудшается самочувствие, снижается настроение или появляется чувство усталости. Он не считает, что доставляет какие-то неприятности собеседнику, он «дарит» свое общество и благодарен себе за то, что проявляет инициативу в общении.

Умеет подключить собеседника к своим проблемам и заставляет переживать отрицательные эмоции. · в конце разговора надо сказать ему о своих ощущениях, состоянии, о том, как оно менялось по ходу разговора; · без оценок и упреков опишите ему, что с вами происходит, как вы себя чувствуете.

Клуб Продажников

Москва и. , менеджер проектных продаж от 50.000 до 300.000 , Санкт-Петербург , специалист по продажам услуг разработки решений. от 100.000 , г. Москва , Менеджер по закупкам/продажам от 50.000 до 70.000 , Уфа , Менеджер по продажам от 65.000 до 120.000 , г.

Москва , Опытный продажник

Рысев Николай Первый алгоритм противоконфликтного поведения.

1. Выслушать. 2. Сделать паузу. 3. Выразить понимание. 4. Присоединиться возвратной репликой. 5. Уточнить детали. 6. Навести вопросом на решение или на то, чтобы учитывались другие факторы.

7. Предложить два решения. 8. Переключиться на позитив.

Как работать с конфликтным покупателем

Конфликты с покупателями в сфере торговли и обслуживания неизбежны. Причин конфликтов – множество.

♦ теснота и духота в торговом зале; ♦ плохие условия для демонстрации товара; ♦ отсутствие упаковочного материала; ♦ раздражительность и усталость; ♦ пренебрежительное отношение к собеседнику; ♦ грубость и бестактность в общении; ♦ невнимательность друг к другу; ♦ личные проблемы любого характера. Поводов для конфликта тоже много: ♦ продавец ничего не ответил на вопрос покупателя; ♦ покупателя обидела реплика продавца; ♦ покупателю не понравился тон продавца, его насмешливый взгляд, ироничная улыбка; ♦ покупателю показалось, что продавец обслуживает его с подчеркнутой медлительностью; ♦ продавец посчитал, что требования покупателя выходят за рамки правил торговли; ♦ продавец заподозрил покупателя в попытке похитить товар. Конфликты с покупателем обычно скоротечны, нет времени на обдумывание каждого шага.

Поэтому часто конфликтующие стороны прибегают к взаимным оскорблениям, даже угрозам. Самое неприятное, что конфликт почти всегда приводит к срыву покупки !

Как работать с конфликтным покупателем

Так, примерно две трети всех мужчин относятся к мыслительному типу и почти такое же количество женщин — к чувствующему.

Убедительные слова для чувствующего типа: субъективность, эмоциональность, убеждение, гармония, чуткость, поддержка, хорошие отношения. Основное предпочтение: самое главное в любой деятельности — результат. Если наш клиент относится к решающему типу, то, скорее всего: Если мы работаем с таким клиентом, то: Убедительные слова для решающего типа: результат, определенность, план, структура, контроль, управлять, окончательный срок.
Основное предпочтение: в любой деятельности важен процесс.

Если наш клиент относится к воспринимающему типу, то, скорее всего: Если мы работаем с таким клиентом, то: НАМ необходимо быть внимательным и терпеливым. Поддерживать темы, не имеющие непосредственного отношения к заключению сделки.

Как работать с конфликтным покупателем

— Вас не устраивает высокая цена или вам нужна упаковка поменьше?» Это прием позволяет человеку освободиться от раздражения и понять, что его готовы выслушать.

Внимание! Помните, что произносить эти слова вы должны спокойно, доброжелательно, всем своим видом показывая, что вы заботитесь о человеке. Только тогда он услышит вас и поймет правильно.

— Безобразие! Одни импортные лекарства.

Специально что ли продаете что подороже? — А какое именно лекарство Вы ищите? — Никто не позаботится о пенсионерах!

Вся пенсия не лекарства уходит!

— А как именно я могу о Вас позаботиться?

Давайте посмотрим, что у нас для Вас есть подешевле.

Как решать конфликты с клиентами по методике Боуэра

От лица нашей команды приношу извинения за то, что не успели реализовать новые требования к проекту в заявленный срок (выражение; мы люди, нам жаль, мы тоже переживаем).

Как контролировать свои эмоции Помните! Человек конфликтует, потому что он не умеет вести себя по-другому в данной ситуации, внутри него нет другого выбора в поведении.
Выражение позволяет Клиенту понять, что мы встаем на его место и понимаем, как он себя чувствует.

Мы реализуем оставшийся функционал к середине этого месяца.

В следующий раз мы проработаем задачи на берегу и оценка будет более объективной (предложение; показываем текущий план, предлагаем как скорректировать работу в дальнейшем). Предложение подтверждает готовность ответчика второй раз принять на себя ответственность и поставить новый срок – середина этого месяца. В вознаграждении снова ответчик берет на себя ответственность, обещая, что не допустит подобных просчетов.

В итоге ответственность на себя берет ответчик, и выход из треугольника Карпмана осуществлен.

Конфликт с клиентом: причины и управление

Конфликт – это, попросту говоря, несовпадение интересов, столкновение противоположных мнений, расхождение во взглядах. Если такие различия глубоко затрагивают личность, . Причиной многих межличностных конфликтов является ситуационное непонимание, часто вызванное неумением одной из сторон четко и в корректной форме сформулировать свои мысли.

Люди, которых называют «конфликтными», — это личности с повышенной невротизацией, комплексами, неразрешенными внутренними противоречиями. Психологическая «несовместимость», имеющая глубокие причины перенесения вытесненных конфликтов с одних объектов на другие, – еще одна причина конфликтных ситуаций. Ну и наконец, конфликтная ситуация может возникнуть в силу психоэмоционального состояния как клиента, так и специалиста — сильного стресса, выгорания, перевозбуждения.

Если клиент — гармоничный, уравновешенный, умеющий контролировать свои эмоции человек, то любая ситуация непонимания, претензий или недовольства может быть разрешена спокойно, без доведения ее до конфликта. Несмотря на вышесказанное, известный лозунг «клиент всегда прав» не перестает быть актуальным.

Его суть в том, что клиент оплачивает услугу, приносит доход заведению и заработок его сотрудникам, а, следовательно, имеет право на удовлетворение своих запросов.